37% покупателей не доверяют ИП: что показало исследование Mar Consult

· Команда Энилекс

Новое требование и реакция покупателей

С 1 сентября 2026 года действует постановление правительства № 657: маркетплейсы обязаны указывать полное наименование продавца, его ОГРН, адрес и контакты для связи по претензиям. Аналитическая компания Mar Consult спросила россиян, как они относятся к ужесточению требований к продавцам. Результаты приводит Retail.ru.

Что известно о самой выборке

Требование об обязательном раскрытии реквизитов пока не стало массово известным: 60% респондентов впервые узнали о нём в процессе опроса. При покупках 56% вообще не обращают внимания на продавца. При этом 71% считают, что раскрытие информации о продавце повышает доверие к маркетплейсам в целом.

Покупки на маркетплейсах, регулярная практика: 25% опрошенных заказывают каждую неделю, 50%, несколько раз в месяц. Женщины активнее мужчин: 33% еженедельных покупок против 17%. Покупатели с доходом семьи более 200 тыс. рублей заказывают чаще (37%), чем семьи с доходом менее 40 тыс. рублей (18%).

На что смотрят в карточке

Самая важная информация о продавце, рейтинг именно этого юрлица внутри площадки: его назвали 41% опрошенных, а среди молодёжи 18–24 лет, 51%. Дальше идут полное официальное наименование продавца (38%), e-mail для претензий (36%), физический адрес склада или офиса (31%), отдельный телефон продавца (31%) и срок работы юрлица (22%).

Что сильнее всего снижает доверие

Рейтинг триггеров недоверия выглядит так:

Чего боятся покупатели

Главный страх — что товар окажется подделкой и не будет соответствовать описанию (37%). Второй по частоте — сложности с возвратом бракованного товара (36%). Дальше идут исчезновение продавца после продажи (26%), отписки службы поддержки площадки (25%), непонимание, кто отвечает за товар, — площадка или продавец (25%), и невозможность связаться с продавцом напрямую (24%).

27% покупателей сталкивались с тем, что не могли найти реальный адрес или телефон продавца, и при попытке вернуть товар общались только со службой поддержки маркетплейса.

Что влияет на сам выбор

На выбор продавца сильнее всего влияют рейтинг и отзывы (49%) и низкая цена (47%). Цена особенно важна для покупателей с доходом менее 70 тыс. рублей — 55–57%. Скорость и удобство доставки назвали 37%, известность бренда или продавца, 26%, срок работы продавца на площадке, 21%, наличие контактов для претензий, 20%.

Что доверие повышает

Прямой e-mail для претензий и ОГРН продавца под кнопкой «Купить» повысят доверие к карточке товара у 54% покупателей. Половина опрошенных (50%) намерены воспользоваться функцией «Пожаловаться в Роспотребнадзор», если маркетплейс скроет контакты продавца. Самостоятельно проверять нового продавца в базе ФНС перед дорогой покупкой готовы только 39%.

Кто, по мнению покупателей, отвечает за товар

Треть опрошенных (31%) считает, что за проблемы с товаром должен отвечать маркетплейс. Столько же (31%) — что ответственность делится между маркетплейсом и продавцом. Полностью на продавце её видят 16%, ещё 12% считают, что всё зависит от ситуации.

Позиция Mar Consult

Основатель и генеральный директор Mar Consult Дмитрий Шиманов связывает требование о раскрытии реквизитов с базовым принципом торговли — ответственностью перед покупателем. По его словам, покупатель перестаёт иметь дело с «безликим витринным пространством» и получает реальный рычаг: претензии можно направлять по электронной почте с гарантированным сроком ответа, а данные о владельце бизнеса находятся в открытом доступе. Шиманов считает, что анонимность недобросовестного продавца становится экономически невыгодной из-за угрозы судебных исков и проверок, а выбор покупателя смещается с цены и скорости доставки к репутации конкретного поставщика.

Что из этого следует для карточки

Рейтинг и отзывы замыкают на себе и недоверие, и выбор: 56% смущает малое число отзывов, 49% опираются на рейтинг и отзывы при выборе, а рейтинг юрлица внутри площадки называют важнейшей информацией 41%. Это не разовая настройка, а постоянная работа.

Второй блок — контакты и реквизиты. Отсутствие телефона или e-mail снижает доверие у 49%, отсутствие адреса — у 47%, а 54% готовы доверять карточке больше, если под кнопкой «Купить» видны e-mail для претензий и ОГРН. Прямая связь для покупателя — это не формальность нового постановления, а заметный фактор доверия.

Отдельный момент — организационная форма и возраст продавца. То, что товар продаёт ИП, смущает 37%, а недавняя регистрация — 42%. Смягчить это можно только накопленной историей, отзывами и открытыми данными о продавце, а не формулировками в описании.

Наконец, 27% уже сталкивались с тем, что не смогли найти адрес или телефон продавца. Такие случаи формируют не только претензии к конкретному магазину, но и общий фон недоверия к площадке, который затем распределяется по всем селлерам категории.