Анонимные отзывы могут перестать влиять на рейтинг: детали инициативы

· Команда Энилекс

Что произошло

Национальное фитнес-сообщество предложило ввести на цифровых платформах единые правила проверки и оспаривания пользовательских отзывов. Обращение направлено премьер-министру Михаилу Мишустину и главе Минцифры Максуту Шадаеву, New Retail пишет об этом со ссылкой на «Коммерсантъ». Минцифры подтвердило получение документа и пообещало рассмотреть его в установленном порядке.

Детали

Ключевое предложение — разделить отзывы на три категории: подтверждённые покупкой, оставленные верифицированными пользователями и анонимные. В общий рейтинг компании попадут только первые две. Анонимные тексты предлагается оставить доступными для чтения, но не учитывать в оценке.

Для маркетплейсов механика частично знакомая: оценка после выкупа уже считается подтверждённой покупкой, а вот отзывы, написанные без заказа, площадки пока учитывают в общем балле. Именно эту часть и предлагают вывести из рейтинга.

Личность автора предлагается подтверждать через ЕСИА и банковские сервисы. Глава сообщества Елена Силина объясняет логику так: действующие механизмы не всегда позволяют определить, был ли автор отзыва реальным клиентом, а развитие инструментов искусственного интеллекта упрощает массовое создание текстов и фиктивных аккаунтов.

Второй блок — ускоренная процедура рассмотрения жалоб бизнеса на недостоверные оценки по принципу Notice & Take Down. Если платформа не может подтвердить достоверность отзыва, его предлагается удалять в течение нескольких дней.

Правила авторы инициативы хотят распространить не только на фитнес-клубы, но и на рестораны, гостиницы и торговые объекты, а также на сайты, онлайн-карты и другие цифровые сервисы. Законопроекта пока нет: обращение только рассматривают, поэтому в тексте инициативы нет ни сроков внедрения, ни перечня площадок, к которым требования применят первыми.

Позиции сторон разошлись. Президент Ассоциации цифровых платформ Ораз Дурдыев предупреждает о росте операционных расходов и риске сокращения количества отзывов. В Ассоциации компаний интернет-торговли напоминают, что платформы уже используют машинное обучение и ИИ для модерации контента и борьбы с накрутками. Защитники потребителей опасаются обратного: под предлогом проверки достоверности могут блокировать правдивые негативные отзывы.

Что это значит для продавца

Отзывы — часть конверсии карточки. Массовая накрутка и заказной негатив бьют по продавцу напрямую: падает рейтинг, растёт стоимость привлечения покупателя.

Если инициативу примут в предложенном виде, анонимные отзывы перестанут влиять на рейтинг. Для продавца это значит, что вес каждого подтверждённого отзыва вырастет, а работа за реальные оценки станет важнее, чем ответы на анонимные.

Накрутку стало проще генерировать. Если раньше фейковые отзывы писали вручную, то теперь нейросети выдают десятки правдоподобных текстов за вечер — с деталями, сравнениями и фотографиями. Единая верификация бьёт именно по этому сценарию, и для продавца это главный потенциальный плюс реформы.

Но сроков нет. Это обращение в Минцифры, а не принятый закон. Даже если ведомство поддержит идею, документ должен пройти обычный путь согласований, а платформы уже сейчас возражают против обязательной верификации.

Есть и второй сценарий — точечные изменения. Механизм Notice & Take Down технически ближе к тому, что площадки уже делают: у Ozon и Wildberries есть процедуры оспаривания отзывов, и их можно усилить без большой реформы.

Ещё один практический момент — объём отзывов. АЦП прямо предупреждает: если ввести обязательную верификацию, часть покупателей просто не станет писать. Для карточки с пятью оценками это разница между «нет данных» и «есть средний балл».

Отдельный риск — «правдивый негатив». Сейчас компания, которой платформа отказала в удалении отзыва, идёт в суд, но для взыскания убытков нужно доказать их размер и связь именно с отзывом. Если новые правила усложнят удаление негатива, продавцы с реальными недочётами окажутся в одной лодке с жертвами накрутки.

Что делать