Маркетплейсы обязаны вернуть деньги за товар за 10 дней: что это значит для селлера

· Команда Энилекс

Что произошло

С 1 октября маркетплейсы обязаны перечислять покупателям деньги за возвращённые товары не позднее десяти дней с момента оформления требования о возврате. Об этом New Retail сообщает со ссылкой на РИА Новости. До этого сроки возврата денег площадки определяли сами, хотя на практике процесс нередко занимал всего несколько часов.

Норма закреплена в законе о защите прав потребителей, положения которого теперь распространяются на маркетплейсы в стандартном порядке. В тот же день, 1 октября, вступил в силу закон о платформенной экономике: он регулирует цифровые платформы, которые выступают посредниками при сделках и дают возможность оплатить товары, работы или услуги. Подробный разбор этих изменений вышел на vc.ru.

Детали

Срок: десять дней со дня предъявления требования.

Что охватывает: не только возврат уплаченной за товар суммы, но и возмещение убытков из-за продажи товара ненадлежащего качества или из-за ненадлежащей информации о товаре. Если покупатель доказывает, что карточка вводила в заблуждение, деньги и компенсация тоже укладываются в десять дней.

Что было раньше: сроки устанавливали сами площадки. Единого ориентира не существовало, а спор о сроках упирался в правила конкретной площадки.

Чего в сообщении нет: New Retail не уточняет, как новый срок считается для разных схем поставки и разных способов возврата. Эти детали придётся смотреть в оферте конкретной площадки.

Одновременно закон о платформенной экономике меняет и правила для продавца. Уведомлять об изменениях оферты площадка должна заранее. Для роста стоимости услуг, условий приёмки, хранения, доставки и возвратов срок составляет не менее 45 календарных дней, для остальных изменений не менее 15 календарных дней. Разбор на vc.ru перечисляет и другие нормы, вплоть до порядка обжалования блокировок.

Что это значит для продавца

Возврат денег покупателю теперь укладывается в законный срок, а не в срок, который площадка решила установить. Для продавца это в первую очередь вопрос денежного потока и предсказуемости. Раньше продавец видел, что деньги покупателю могут уйти почти мгновенно, а могут и задержаться. Теперь ориентир один: десять дней.

Для товаров с высокой возвратностью, одежды и обуви, это означает более плотный поток возвратов и более быстрый возврат денег покупателям. Разрыв между поступлением выручки и возвратами на таких категориях чувствуется сильнее, и это стоит считать заранее.

Отдельно важен второй блок: десять дней распространяются и на убытки из-за некачественного товара или неверной информации о нём. Здесь цена ошибки в карточке растёт. Неточное описание, неверный состав или размер, отсутствие обязательной информации дают покупателю основание требовать не только возврат, но и компенсацию, и площадка обязана уложиться в десять дней.

Для FBO-продавцов нововведение проходит мягче: обработкой возврата занимается площадка. Для FBS и realFBS добавляется собственный участок работы, потому что товар едет к продавцу, и задержка на этом участке бьёт по оборотам.

Технически возврат идёт через личный кабинет на сайте или в приложении, а обеспечить эту возможность должны сами платформы. Для продавца это значит, что заявка и претензия покупателя приходят по формальному маршруту, а не в переписке.

Что делать