Опрос Mains: 80% покупателей изменят выбор площадки ради застрахованного товара

· Команда Энилекс

Брокер Mains опросил 1 231 человека в 17 городах России и выяснил, как покупатели относятся к страховой защите товаров и складов. У более чем 80% респондентов информация о страховке могла бы повлиять на выбор маркетплейса. Результаты приводит Russian Business, на них ссылается и New Retail.

Готовность менять площадку и готовность ждать

Респондентам предложили выбор между застрахованным складом с доставкой через 2–3 дня и быстрой доставкой со склада, о страховании которого нет данных. 37,6% выбрали бы застрахованный склад, 22,5% — быструю доставку без данных о защите, а 39,9% заявили, что им это безразлично и подойдёт любой вариант.

Отдельный вопрос — про срок ожидания. 26,7% участников готовы увеличить срок доставки на один день ради страховки, 19% — на 2–3 дня. Для 20,7% срок не имеет значения, если речь о дорогом товаре, а 20,2% не готовы ждать дольше ради дополнительной защиты.

Картина неоднородная. Страховка работает как аргумент в дорогих категориях, но не отменяет скорость: пятая часть аудитории выбирает быстрый неострахованный склад, ещё около 40% к этому параметру равнодушны.

С проблемами при получении заказов сталкивались почти все

Только 16,6% респондентов никогда не сталкивались с проблемами при получении заказов. Самый частый сбой — сильная задержка доставки (26,8%). Дальше идут получение повреждённого товара (24,1%), потеря товара во время доставки (23%), невозможность найти заказ на складе или в пункте выдачи (20,6%), отмена заказа после оформления (16,7%) и длительный возврат денег за отменённые или потерянные заказы (10,2%).

По тратам аудитория распределилась так: почти 87% оставляют на маркетплейсах до 30 тыс. ₽ в месяц, более 5% — свыше 50 тыс. ₽. То есть основная масса покупателей — не премиальный сегмент, и порог, при котором им нужна страховка в карточке, они называют соответствующий.

Кто, по мнению покупателей, платит за утрату

Здесь виден разрыв в ожиданиях. Только 14% знают, что при утрате товара из-за чрезвычайной ситуации, например пожара на складе, стоимость заказа должен возместить продавец. Большинство называет других ответственных: 39%, маркетплейс, 17,5%, владельца склада, 16,3%, страховую компанию, 9%, государство. Ещё 4,2% считают потерю товара личным риском покупателя и компенсации не ждут.

Если при утрате товара на складе возникает выбор, 34,8% хотели бы сами решить между полным возвратом денег и повторной отправкой такого же товара без доплаты. 31,4% предпочли бы сразу вернуть деньги, 20,4% — повторную доставку. Ещё 17,7% считают, что к возврату денег нужно добавить компенсацию за ожидание, а 12,3% — что деньги стоит возвращать только за застрахованные товары.

Где страховка важнее и с какого порога

Чаще всего данные о защите нужны при покупке электроники и бытовой техники (30,7%), ювелирных изделий и часов (21,1%), мебели и крупногабарита (15,9%). Для 30,5% наличие страховки значения не имеет.

Порог стоимости, при котором покупатели хотят видеть информацию о страховке в карточке: от 30 тыс. ₽ — 29,3%, от 10 тыс. ₽ — 25,7%. Ещё 4,4% ждут такие сведения в карточке любого товара, а 11,6% они не нужны.

Что из этого следует для селлера

Первое: карточка получает ещё один слой информации, который покупатель ищет сам. Там, где товар застрахован, это можно выносить в описание — в первую очередь в электронике, ювелирке и крупногабарите, то есть там, где запрос на защиту выше.

Второе: страховка не подменяет срок доставки. Скорость остаётся сильным фактором даже против застрахованного склада, поэтому подавать защиту как замену быстрой логистике не стоит.

Третье: юридический факт и ожидания покупателя расходятся. За утрату отвечает продавец, но 39% покупателей уверены, что платить должен маркетплейс. Это закладывает основу для претензий, которые приходят именно к селлеру, — и порядок действий в таком случае лучше описать заранее.

Четвёртое: стоимость страховки имеет смысл считать по категории, а не по магазину целиком. Пятая часть аудитории готова ждать дольше только за дороговизну, но не за саму страховку, а для 30,5% этот критерий вообще не важен.

Как проводили опрос

Данные собраны по выборке из 1 231 респондента в 17 городах России, поэтому они показывают структуру ожиданий в крупных городах, а не по всей стране. Это важно при переносе выводов на конкретную категорию и регион продаж.

Опрос отражает спрос, а не гарантию продаж. Но он показывает, на какой информации покупатель готов строить выбор, и эту информацию можно дать или не дать в карточке.