Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» сохранят бесплатный возврат: разбор для селлера

· Команда Энилекс

Что произошло

7 октября New Retail и Retail.ru написали, что Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» не станут брать с покупателя плату за возврат товара надлежащего качества. Об этом РИА Новости сообщили в Ассоциации цифровых платформ (АЦП).

С 1 октября в России работает закон о платформенной экономике (289-ФЗ). Он разрешает маркетплейсам перекладывать на покупателя расходы на обратную доставку качественного товара при отказе от покупки. Одновременно закон требует, чтобы площадка давала вернуть такой товар продавцу через пункт выдачи, если заказ шёл её логистикой.

Этим правом платформы не воспользовались. Для покупателя порядок остаётся прежним.

Детали

До этого правила работы площадок жили в пользовательском соглашении, которое маркетплейс менял в одностороннем порядке. 289-ФЗ стал первым документом, который прописал эти правила текстом закона: сроки уведомления об изменении условий, проверку карточек, досудебное обжалование блокировок и порядок возвратов.

Процедуру в АЦП описали так. Если покупатель отказывается от предоплаченного заказа прямо в пункте выдачи, например потому что товар не подошёл, отдельную заявку оформлять не нужно. Сотрудник ПВЗ проверяет товар на отсутствие дефектов и принимает обратно.

Если недостатки обнаружились после получения, покупатель обращается к продавцу через чат на площадке. Решение принимает продавец. Когда урегулировать спор не удалось, к разбору может подключиться служба поддержки маркетплейса.

Дальше площадка проверяет, не был ли товар повреждён при хранении или доставке. Если вина маркетплейса подтверждается, стоимость товара покупателю компенсирует сама площадка.

В АЦП объяснили отказ от платного возврата желанием сохранить привычный для покупателя процесс. Retail.ru уточняет, что на текущий момент крупнейшие маркетплейсы менять условия не планируют. Будет ли решение закреплено документально и станут ли его пересматривать позже, в сообщении не сказано.

Что это значит для продавца

До вступления закона пересмотр правил возврата обсуждался как способ сократить число отказов: если покупатель платит за обратную доставку, он реже возвращает товар. Площадки решили сохранить бесплатный возврат, значит поток возвратов в ближайшее время останется на прежнем уровне. Закладывать в юнит-экономику другую долю возвратов пока не нужно.

Кто именно несёт расходы на обратную доставку качественного товара, в сообщении не указано. Закон даёт площадке право, но не обязанность перекладывать эти затраты на покупателя. Тарифы и оферта площадок на 7 октября не менялись, поэтому считать нужно по своей оферте и своим отчётам, а не по общей формулировке документа.

Для покупателя и продавца это разные истории. Покупателю важно, сколько стоит вернуть товар. Продавцу важнее, сколько возвратов доходит до его склада и во что обходится обратная логистика. Решение площадок сохранить бесплатный возврат адресовано первому, на второе оно не влияет.

Для FBO процедура та же: товар возвращается на склад площадки. Для FBS и realFBS возврат идёт через ваш склад, и обратная логистика зависит от условий тарифа. Если у вас высокая доля отказов прямо в ПВЗ, этот канал по-прежнему будет стоить денег, и держать его на контроле придётся независимо от решения площадок.

Что делать